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疑人”并不是他們所認為的那個人。 在客服問題中, 問題可能也不是員工造成的,可能是由于員工被 迫使用有缺陷或陳舊的設備造成的。 你在報告自己發(fā)現(xiàn)的情況時,請記住斯波克 (Spock)的一句話:“一旦你排除了不可能性, 剩下的一切,無論有多么不可能,都一定是真相?!?通常,領導者不希望聽到有人說他們的結論不正 確。因此,要想說服他們,就取決于你以及你獲 得的數(shù)據(jù)了。 跟領導談話難度很大嗎?有時難度是很大 的。在解釋一個問題時,告訴領導者他們可能出 錯了,這需要極大的勇氣。大多數(shù)人都沒有勇氣 去和領導爭論,即使他能提供所有確鑿的證據(jù)。 身為培訓部的業(yè)務伙伴,工作起來是有困難 的,而且時常需要和上級進行艱難的對話。如果 沒有背后的數(shù)據(jù)提供支持,這些對話就無法開展。 因此,戴上你的 CSI徽章,拿起筆記本電腦、平 板電腦和相機,開始改進調查技能吧!相信我, 有些人會感謝你,他們不必自始至終坐在那里
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